Tällä kertaa somelivessä pääsimme kurkistamaan asiakaskokemuksen mittaamiseen alan asiantuntijan Lauri Eskelisen kanssa. Lauri kiinnostui asiakaskokemuksen mittaamisesta opinnäytetyönsä kautta, kun huomasi, että yritykset voisivat hyödyntää asiakaskokemusten mittausta laajemmin toiminnassaan. Lauri kokee, että monet yrityksen keskittyvät vielä mittaustyökaluihin ja dataan, eikä palautevuorovaikutukseen ihmisten kanssa. Kuunteleminen on kaikkein tärkeintä.
“Palautekyselyiden suunnittelun tulisi myös lähteä asiakaskokemuksesta eli siis niin, että palautetta on helppo ja mukava antaa” Lauri kertoo.
Käydään läpi, mitä asiakaskokemuksen mittaaminen tarkoittaa, miten sitä voi kehittää ja miten mm. yksinyrittäjät voivat aloittaa asiakaskokemusten mittaamisen ilman suuria resursseja.
Mitä asiakaskokemuksen mittaaminen tarkoittaa?
Asiakaskokemuksen mittaaminen tarkoittaa prosessia, jossa kerätään ja analysoidaan tietoa asiakkaiden kokemuksista, yrityksen tuotteista, palveluista ja vuorovaikutustilanteista. Prosessin tarkoituksena on ymmärtää, kuinka hyvin yritys vastaa asiakkaidensa odotuksiin ja tarpeisiin.
Mittaaminen kattaa usein useita kosketuspisteitä, kuten asiakaspalvelun laadun, tuotteen käytettävyyden ja yleisen tyytyväisyyden yrityksen toimintaan. Tämä tieto auttaa yrityksiä tunnistamaan omat vahvuudet ja kehityskohteet asiakaskokemuksessa sekä luomaan parempia asiakassuhteita ja liiketoimintatavoitteita tukevaa kehitystä.
Lauri korjaa, ettei esimerkiksi pelkän NPS-luvun seuraaminen koko asiakaskokemuksen mittaamisena riitä antamaan täyttä kuvaa asiakkaiden mielipiteistä.
“Muun muassa lopettaneet asiakkaat tai sellaiset, jotka eivät ole koskaan asiakkaaksi päätyneet eivät ole mukana NPS-mittauksessa. Heillä on myös ollut vuorovaikutusta yrityksen kanssa ja näistä kohtaamisista voi saada kriittistä tietoa.” Lauri lisää.
Yhdistelmä eri mittareita eri ostopolun kohdista on aina paras vaihtoehto.
Miksi asiakaskokemuksen mittaaminen on niin tärkeää?
Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää, koska se tarjoaa yrityksille arvokasta ja konkreettista tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat heidän tarjoamansa palvelut ja tuotteet.
“Ensisijaisesti, asiakaskokemuksen mittaamisella pystyy puhkaisemaan sen kuplan, missä yritys voi elää tietämättä asiakkaiden kokemaa oikeaa kokemusta” Lauri kertoo. Ilman mittaamista yrityksellä ei ole tarkkaa käsitystä siitä, mikä toimii hyvin ja missä on parannettavaa.
Mittaamisen avulla voidaan:
- Parantaa asiakastyytyväisyyttä: Saamalla tietoa siitä, mikä aiheuttaa tyytymättömyyttä tai iloa asiakkaissa, yritys voi kohdentaa parannuksia oikeisiin kohtiin ja tarjota paremman asiakaskokemuksen.
- Lisätä asiakasuskollisuutta: Tyytyväiset asiakkaat palaavat ja suosittelevat yritystä muille. Mittaaminen auttaa ymmärtämään, mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakkaiden uskollisuuteen.
- Kehittää liiketoimintaa: Mittaamisen avulla voidaan tunnistaa kehitysalueet ja tehdä strategisia päätöksiä, jotka parantavat yrityksen kilpailukykyä ja tuottavuutta.
- Reagoida nopeasti ongelmiin: Jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen antaa yritykselle mahdollisuuden reagoida nopeasti, jos ongelmia tai negatiivisia trendejä ilmenee, mikä estää niiden kasvamisen suuremmiksi ongelmiksi.
Kaiken kaikkiaan asiakaskokemuksen mittaaminen antaa yritykselle mahdollisuuden pysyä asiakkaidensa tarpeiden tasalla ja kehittää jatkuvasti palveluitaan ja tuotteitaan.
Kuinka yksinyrittäjän kannattaa tehdä asiakaskokemuksen mittaamista?
Yksinyrittäjä voi tehdä asiakaskokemuksen mittaamista monin yksinkertaisin ja tehokkain keinoin, vaikka resurssit olisivat rajalliset. Lauri kehottaakin yksinyrittäjiä ensisijaisesti kuuntelemaan. Siihen ei tarvita rahallisia tai mitään ulkopuolisia resursseja. Myös pienellä panostuksella voi saada arvokasta tietoa, joka auttaa kehittämään toimintaa ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Lauri kehottaa yksinyrittäjiä ensisijaisesti kuuntelemaan asiakkaitaan. Siihen ei tarvita resursseja.
Tässä muutamia käytännön vinkkejä yksinyrittäjille:
1. Lyhyet asiakaskyselyt
Voit lähettää asiakkaille lyhyitä kyselyitä esimerkiksi sähköpostitse, tekstiviestillä tai sosiaalisen median kanavien kautta. Kysymykset voivat olla yksinkertaisia ja suoria, kuten: ”Miten voimme parantaa palveluamme?” tai ”Kuinka tyytyväinen olet kokemukseesi asteikolla 1–10?” Ilmaiset työkalut, kuten Google Forms tai Typeform, ovat tähän erinomaisia.
2. Pyydä suoraan palautetta
Monet asiakkaat antavat mielellään palautetta, jos heiltä sitä pyydetään. Voit kysyä palautetta kasvotusten, puhelimitse tai sähköpostitse heti palvelun tai oston jälkeen. Suora ja henkilökohtainen palaute voi antaa sinulle syvällisempiä näkemyksiä kuin kyselyt.
3. Sosiaalinen media ja arvostelut
Sosiaalinen media on yksinyrittäjälle loistava alusta seurata, mitä asiakkaat ajattelevat. Voit aktiivisesti pyytää asiakkaita jättämään arvosteluita Googleen, Facebookiin tai muille arvostelualustoille. Nämä arvostelut auttavat myös parantamaan näkyvyyttäsi ja saavat sinut näyttämään luotettavalta uusille asiakkaille.
4. Net Promoter Score (NPS)
NPS on myös helppo ja suosittu tapa mitata asiakaskokemusta, kunhan sen harteille ei laiteta koko asiakaskokemuksen mittaamista. Kysy asiakkailta: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluani ystävälle?” Vastaus annetaan asteikolla 0–10. Tämä yksinkertainen mittari antaa nopean kuvan asiakastyytyväisyydestä.
5. Seuraa toistuvia asiakkaita ja suositteluja
Yksi arvokkaimmista mittareista yksinyrittäjälle on se, kuinka moni asiakas palaa ja suosittelee sinua muille. Tämä kertoo paljon asiakaskokemuksesta. Voit esimerkiksi pitää kirjaa siitä, kuinka usein samat asiakkaat käyttävät palveluitasi tai pyytää asiakkaita kertomaan, mistä he kuulivat sinusta.
6. Analysoi saamaasi palautetta
Kun keräät palautetta, on tärkeää analysoida sitä säännöllisesti. Kirjaa toistuvat teemat tai haasteet ylös ja mieti, miten voit parantaa toimintaasi niiden perusteella. Jos saat jatkuvasti samaa palautetta tietyistä asioista, on hyvä ottaa se huomioon liiketoiminnan kehittämisessä.
7. Käytä asiakastapaamisia mahdollisuutena
Jos tapaat asiakkaita henkilökohtaisesti, hyödynnä näitä hetkiä kysyäksesi heidän kokemuksistaan palveluistasi. Tämä voi olla epämuodollinen, mutta tehokas tapa saada aitoja mielipiteitä ja ehdotuksia.
Asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole vain numeroiden ja datan keräämistä
Lopuksi, Lauri Eskelinen muistuttaa, että asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole vain numeroiden ja datan keräämistä, vaan ennen kaikkea asiakkaiden kuuntelemista ja ymmärtämistä. On tärkeää kysyä oikeita kysymyksiä, olla aidosti läsnä ja huomata myös ne hiljaiset signaalit, joita asiakkaat antavat – niin suoraan kuin välillisesti. Asiakaskokemus syntyy vuorovaikutuksesta, ja sen mittaaminen voi olla voimakas väline, kun tavoitteena on rakentaa kestävämpää ja menestyvämpää liiketoimintaa.
”Muistetaan, että parhaat oivallukset syntyvät kuuntelemalla, ei vain kysymällä,” Lauri tiivistää keskustelun. On tärkeä ottaa aina huomioon kysyä kysymyksiä koko asiakkaan polulta ja kysyä kysymyksiä, jotka kertovat totuuden, eikä niitä mihin ehkä oletetaan saavan hyvää palautetta.
Toivottavasti tämä somelive inspiroi sinua mittaamaan ja kehittämään asiakaskokemusta entistä paremmin – alkaen vaikka jo tänään!
Katso koko somelive täältä https://www.linkedin.com/events/6907754111614238720/
